Indicadores de Gestión

Indicadores de Gestion

Tiempos de Atención:

Para los tiempos de atención que corresponden al indicador principal que denominamos Nivel de Servicio en cada uno de los procesos, presencial, semipresencial y escrito, el cual tiene como propósito medir el rendimiento, la eficiencia del personal y la oportuna atención de las solicitudes, quejas y reclamos de nuestros usuarios, como también evaluar la estrategia general pues se determinan los costos directos e indirectos y si estos fueron manejados en forma eficiente.

Es importante tener en cuenta que un mal manejo de los recursos tanto de personal como de sus turnos, o un aumento de tráfico se relacionan directamente con el resultado del indicador.

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i: Intervalo de tiempo establecido

NT: Numero de total de usuario (atendidos, abandonados)

NS: Número de usuarios atendidos

t: Tiempo establecido para la atención

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En la gestión realizada durante el año 2014, nuestros indicadores reflejan un tiempo de atención promedio de 5,38 minutos, con un tiempo de espera de 6,88 minutos en promedio.

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Reclamos accedidos:

El compromiso contractual, exige que el número de reclamos por año directamente atribuibles a falla en la gestión de la empresa debe ser igual o inferior al 10% del número de suscriptores vigente al 31 de diciembre del año inmediatamente anterior, es decir a 2013 existían 156.207 suscriptores registrados en nuestra base de datos a 31 de Diciembre, y nuestra Empresa AGUAS KPITAL CÚCUTA S.A. E.S.P., accedió a 9.880 reclamos atribuibles a falla en su gestión, lo que equivale a un 6.32% del total de usuarios, es decir, un 3.68% por debajo de la meta contractual.

Las causales de los 9.880 reclamos concedidos durante el año 2014, se señalan en la siguiente tabla, en donde se puede observar que las más significativas son: Inconformidad en consumo con una participación del 42%, aforo y descuento por predio desocupado con el 24 y 11%, respectivamente.

Las causales de los 9.880 reclamos concedidos durante el año 2014, se señalan en la siguiente tabla, en donde se puede observar que las más significativas son: Inconformidad en consumo con una participación del 42%, aforo y descuento por predio desocupado con el 24 y 11%, respectivamente.

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Es importante señalar y destacar que durante la vigencia del año 2014, no se presentó ningún silencio administrativo positivo y los tiempos promedios de respuestas a los usuarios por reclamos escrito fue de 9,00 días.

ATENCION AL CLIENTE:  Contamos con cuatro Puntos de Atención Personalizada ubicados estratégicamente en la ciudad donde mensualmente atendemos 15.000 usuarios con respuestas inmediatas, concretas y de excelente calidad.

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AKC TURNO: Es la herramienta clave para el éxito de la Operación del ATC cuyo desarrollo es netamente Kpitalino, logrando la optimización de tiempos, garantizando la ocupación de los colaboradores y midiendo la percepción del cliente sobre nuestra atención a través del calificador, obteniendo información en tiempo real y en línea para tomar acciones encaminadas al mejoramiento continuo de la operación con la que anteriormente no se contaba, esta herramienta contribuyó a disminuir los tiempos que anteriormente eran de 17.8 min a 5,38 min actualmente.

Se cuenta con un equipo humano profesional y capacitado para la atención efectiva a nuestros usuarios los cuales realizan su labor de manera integral permitiendo tener mayor capacidad de maniobrabilidad en la casuística propia del Centro de Negocio de Atención al Cliente logrando así un empoderamiento en el momento de verdad con nuestros usuarios.

Actualmente se han mantenido las 4 oficinas de atención al Usuario y realizamos adecuaciones físicas y tecnológicas (DIGITURNO AKC TURNO FASE IV) en busca de la fidelización de la imagen de la compañía y la cercanía con nuestros Usuarios de modo que se cumplió con los estándares de atención y calidad, y sin aumento de costos en el canal, por otra parte se gestionó una reducción de costos de arrendamiento de los dos de nuestros puntos de atención (CAC ATALAYA y LIBERTAD).

CALL CENTER: Con el objetivo de brindar un mejor servicio para todos nuestros usuarios los cuales pueden reportar sus solicitudes, daños, inquietudes y quejas las veinticuatro (24) horas de los siete días de la semana, además se adquirió un nuevo software para llevar un mejor control y registro de las llamadas propendiendo por un Optimo Nivel de Servicio. Se crearon otros canales de comunicación con los usuarios aprovechando los avances tecnológicos como: App AKC, WhastApp, Pin, y una línea exclusiva para el reporte de daños por parte de los Colaboradores AKC.

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La APP AKC, desarrollo kpitalino mediante el cual nuestros usuarios de manera sencilla y gratuita a través de sus equipos Smartphone pueden reportar daños en tiempo real con tan solo tomar una foto del sitio y por georeferenciación esta información es cargada a nuestro Sistemas para la atención oportuna de sus reportes, así como conocer la ubicación geográfica de puntos de pago y puntos de atención.

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A su vez continuo con la estandarización del proceso de atención telefónica tanto en sus protocolos como en el control y seguimiento a las promesas de servicio así como el aumento de la productividad de la gestión de cartera en cuanto los telecobros y la realización de encuestas permitió reducir considerablemente los costos de este canal.

Por ultimo relacionamos otras herramientas que apoyan la gestión y que se crearon en el año 2014:

*    La instalación de la plataforma MEPE que es para el envío masivo de mensajes de texto a usuarios o clientes de la empresa, para darles      información general o realizar gestión de cobro.

*     La retroalimentación de los daños pendientes y quejas para contribuir a mejorar el tiempo de atención, el control de las deficiencias que nos permite identificar el estado del servicio por zonas y sectores par así mejorar el servicio.

*     La implementación de llamadas salientes para la devolución de las llamadas abandonadas.

PQR: Ha venido evolucionando en estos últimos años buscando una mejora continua en las actividades que desarrollamos a diario, con el fin de mejorar nuestro compromiso con los usuarios satisfaciendo sus necesidades dando respuestas claras, de fondo y de manera congruente con sus reclamaciones y en los tiempos oportunos de ley, actualmente los tiempos de respuesta escrita están en 9 días hábiles.

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Por su parte el canal de atención escrita el Centro de negocios de PQR inicio la radicación en el punto presencial con atención personalizada en donde nuestros usuarios pueden aclarar sus dudas y/o solucionar sus controversias en el primero momento de atención esto redujo el ingreso de escritos a la empresa con lo cual se generan ahorros en correspondencia y papelería como también en tiempos de atención.

Así mismo para destacar y ser más eficientes en nuestra gestión se llevaron a cabo los siguientes ajustes:

*     Se realizaron modificaciones en la guía de radicación con tipologías más certeras que permitieran una mejor designación de los PQR’s y con ello una mejor atención al usuario en la radicación, análisis y respuesta.

*     Se realizaron modificaciones a las rutas de mercurio enviando de forma original y en poniendo en conocimiento de primera mano los PQR’S a los centros de negocios responsables de dar trámite buscando con ello una mejor certeza, eficacia y responsabilidad frente a los conceptos emitidos.

*     Se realizó gestión y esfuerzo conjunto con el CN ATC, respecto de las reliquidaciones generando con ello el compromiso de trabajo en equipo y la presencia de un solo reliquidador para PQR.

Ejecución Presupuestal:

Como consecuencia lógica de la efectividad de nuestros costos logramos ejecutar un 86.08% del presupuesto ya que se presupuestaron $1.608.485.656 y se ejecutaron $1.384.593.028 con un ahorro de $223.892.629.

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Para el 2015 nos destacaremos como defensores de nuestros usuarios garantizando la satisfacción plena de nuestros Usuarios, generando soluciones oportunas y eficaces de sus solicitudes o controversias; y contribuir a la salud financiera de la empresa mediante la gestión de reducción de causas que afectan los ingresos, y disponer de todos los canales de comunicación con nuestros Usuarios a través de los desarrollos tecnológicos que se vienen dando.